Günümüz dünyasında ürün ve hizmetlere erişim imkanının artmasıyla müşteri sadakatinin sağlanması hemen hemen her marka için son derece önemli bir konu haline gelmiştir. Sadık müşteri kitlesi markalar için, sürekli olarak sağlanan bir kazanç ve marka bilinirliği demektir. Peki müşteri sadakatinin literatürdeki anlamı nedir? Müşteri sadakati için kısaca şunu diyebiliriz; “Hedef kitlenin, her koşulda belirli bir markayı tercih etmesi ve o marka ile bağ kurarak bazı durumlarda markanın sözcüsü olması” durumudur.

Müşteri ile firma arasında bu sadakatin sağlanması yalnızca kaliteli hizmet ve/veya mal ile gerçekleşmemektedir. Bu hususta müşterileri etkileyen birçok farklı etken bulunmaktadır. Firmanın tüketicilere karşı oluşturduğu imajdan, kitle hassasiyeti gerektiren konulara yaklaşımına,  kamuoyunda yer alan olumlu veya olumsuz haberlerinden, yapılan negatif yorumlara karşı alınan tutuma kadar dikkat edilmesi gereken ayrıntılar bulunmaktadır. Kısacası müşteri sadakati detaylı ve özenle ele alınması gereken bir kavramdır.

Günümüzde dijitalleşme ile birlikte firmalar hakkında olumsuz durumların yayılma hızları artmış , bu süreçlerin takip ve yönetimi zorlaşmıştır. Bu durumda firma hakkında herhangi bir olumsuzluğun yaşanması, öncesinde sağlanan tüm olumlu düşüncelerin silinmesine sebep olabilecektir. Bu nedenle markalar, müşteri sadakati oluşturma noktasında her aşamada oldukça dikkatli davranmalı ve en ufak bir hatayı bile göz ardı etmemelidirler.

Farklı bağlılık seviyelerine göre müşterileri kategorize edebiliriz:

Sadakatli müşteriler: Ürün veya hizmete bağlı kalmayıp o hizmeti almaya ihtiyaç duyan müşteriler.

Yüzeysel sadakatli müşteriler: Hizmet alımını tekrarlamasına karşın duygusal bağımlılık hissetmeyen müşteriler.

Gelişmiş sadakatli müşteriler: Yeteri kadar hizmet almamasına rağmen memnun olan ve duygusal bağlılığı olan müşteriler.

Mutlak sadakatli müşteriler: Bağlılığı ve  hizmeti alma sıklığı fazla olan müşteriler.

Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?

• Müşterilerinizi iyi tanımalı ve ihtiyaçlarını bilmelisiniz .
• Özel avantajlar ile müşterinize farklı olduğunu hissettirerek, farklı markaya yönelmesini engellemesiniz.
• Ürün veya hizmetlerinizde herhangi bir kalite düşüklüğü yaşanmasına sebep olmamalısınız.
• Kusursuz bir müşteri hizmetleri deneyimi sağlamalı, satın alma sonrası olan desteğinizi de sürdürmelisiniz .
• Yeni müşteriler kazanma gayesi ile halihazırda bulunan müşterileri ihmal etmemelisiniz.
• Herhangi bir olumsuzluk durumunda müşteri ile inatlaşmak yerine özür dilemeyi bilmeli, hataları telafi etmelisiniz.

Firmaların, başarılı olmadaki en büyük etkenlerden biri olan müşterileri memnuniyeti için ele alınması gereken birçok farklı etken bulunmaktadır. Bu etkenlerin sürekli olarak kontrollü bir düzeyde ilerletilmesi her zaman mümkün olmayabilir. Fakat başarılı şirket olmanın en büyük özelliklerinden biri yaşanılan olumsuzluklardan ders çıkararak, ivmeye olumlu yöne yönlendirebilmektir. Bizler Saygılı Rulman olarak, başarımızın kaynağının müşterilerimizin memnuniyeti olduğunu biliyoruz. 35 yıldır üstün hizmet anlayışımız ile en kaliteli ürünleri müşterilerimiz ile buluşturuyor, satın alma öncesi ve sonrası süreçlerdeki tam desteğimiz ile yanlarında oluyoruz.